原阳县中医院住院服务方案

发布：a_yyxzyy 浏览：13042次

　　随着医院的快速发展，院部坚持以人为本，服务至上的观念，所有纪律和制度都是为服务打基础，服务是最终目的，因此我们要全面提高服务水平。作为医院的收费窗口，是医院的形象窗口，也是病人对医院的首要印象，有了好的印象，病人才会对医院信任、认可。结合我们平时的工作情况，从以下几方面说说窗口服务的一些细节：

　　1、在语言方面：语态不宜过硬、语气不宜过柔、语音不宜过小、语速不宜过快。与病人交谈时要文明、礼貌用语，神情要集中，语言要亲切。要主动向病人及家属询问，回答病人及家属咨询时要简洁，语速要平稳。

　　2、形象方面：姿态形象要大方、得体，坚持微笑服务，做到亲切自然，严禁面无表情，目无精神。坐姿要自然、挺直，工作时间不能斜坐，瘫坐或趴在收款台上。

　　3、工作方面：收费员要细致办理每一笔业务，根据工作程序准、快、好地办完。收入现金应在病人视线内点钞。办好后进行核对，在递出单据时，并提醒病人清点核对。病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。

　　4、人性化方面：对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能遇到的麻烦，应主动提示病人，特别是在外地报销的病人，盖章要清晰，帮助病人查看手续是否完整，缺少的手续一定要提醒病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。病人交费时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作。不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。主动为困难病人提供优先服务，遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费时，尽量与其他交费病人协商，争取让他们先交费、先就诊。

　　5、接受意见方面：人无完人，在听取病人建议和批评时，要虚心、冷静、态度诚恳并积极改进。为病人服务受到委屈时，不要当着病人的面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。病人提出不合理要求或对本单位制度、医疗规定不理解时要耐心解释，不能用简单“制度规定”等言辞敷衍病人。

　　6、首问负责制方面：热情接待每一位病人，对病人咨询的问题要认真、详细做出回答，对于能直接回答或能解决的问题要及时给予解答或解决，回答问题要简明扼要，通俗易懂。打一个电话能解决的问题不要让病人来回奔走，尽最大努力减轻病人在病痛之外的痛苦和麻烦。

　　总之，我科全体人员要不断提高个人素质和道德修养，要以真心、热心、贴心为患者提供优质服务，以饱满的精神状态为医院的发展献出我们的力量。